Este Acuerdo de nivel de servicio (SLA) y soporte describe el objetivo de disponibilidad de la plataforma SmartBiz, los créditos de servicio que aplican si no se alcanza, los canales y horarios de atención, los tiempos objetivo de respuesta y lo que incluye el arranque sin costo de implementación. Forma parte de los Términos y Condiciones.
1. Objetivo de disponibilidad
SmartBiz tiene como objetivo una disponibilidad mensual de 99.5% de la plataforma en producción, medida por mes calendario.
La disponibilidad se calcula así:
Disponibilidad (%) = (Minutos totales del mes − Minutos de indisponibilidad) ÷ Minutos totales del mes × 100
Se considera «indisponibilidad» el tiempo en que la plataforma no es accesible para iniciar sesión o sus funciones principales no responden de forma generalizada, según los registros de monitoreo de SmartBiz, sin incluir los supuestos excluidos de la sección 2. A modo de referencia, en un mes de 30 días, 99.5% equivale a un máximo aproximado de 3 horas y 36 minutos de indisponibilidad.
2. Exclusiones
No se contabilizan como indisponibilidad:
Mantenimiento programado avisado con al menos 48 horas de anticipación por correo electrónico o dentro de la plataforma, que se realizará preferentemente entre las 23:00 y las 06:00 horas (hora del centro de México / Monterrey).
Mantenimientos de emergencia necesarios para corregir vulnerabilidades de seguridad críticas, que se informarán lo antes posible.
Causas atribuibles al Cliente o a sus Usuarios: fallas de su conexión a internet, equipos, navegadores no compatibles, configuraciones propias, uso contrario a los Términos y Condiciones o suspensión por falta de pago.
Caso fortuito o fuerza mayor, conforme a los Términos y Condiciones.
Fallas o interrupciones de servicios de terceros fuera del control de SmartBiz, como el SAT, los proveedores de certificación (PAC), WhatsApp, pasarelas de pago, servicios de correo o redes públicas de internet.
Funciones identificadas como versión preliminar o de prueba.
3. Créditos de servicio
Si la disponibilidad mensual es inferior al objetivo, el Cliente podrá solicitar un crédito sobre la mensualidad del mes afectado, conforme a la siguiente tabla:
Disponibilidad mensual
Crédito sobre la mensualidad del mes afectado
Menor a 99.5% y mayor o igual a 99.0%
5%
Menor a 99.0% y mayor o igual a 95.0%
10%
Menor a 95.0%
25%
El crédito debe solicitarse por escrito a contacto@smartbiz.com.mx o mediante ticket dentro de los 30 días naturales siguientes al cierre del mes afectado, indicando las fechas y horas aproximadas de la indisponibilidad.
El crédito se aplicará como descuento en la siguiente factura; no es canjeable por dinero ni transferible.
El total de créditos de un mes no podrá exceder el 25% de la mensualidad de ese mes.
Para recibir créditos, la cuenta debe estar al corriente en sus pagos.
Los créditos de servicio son el único y exclusivo remedio del Cliente por el incumplimiento del objetivo de disponibilidad.
4. Canales de soporte
Centro de ayuda: guías, tutoriales y preguntas frecuentes en https://smartbiz.com.mx/ayuda, disponible en todo momento.
Tickets desde el panel: el canal recomendado, ya que permite dar seguimiento a cada caso y adjuntar capturas de pantalla.
El soporte está disponible para todos los planes, sin costo adicional, en relación con el uso y funcionamiento de la plataforma.
5. Horario de atención
Lunes a viernes: 9:00 a 18:00 horas.
Sábados: 9:00 a 14:00 horas.
Los horarios corresponden a la hora de Monterrey, Nuevo León. No hay atención en domingos ni en días de descanso obligatorio o festivos oficiales. Las solicitudes recibidas fuera de horario se atenderán a partir del siguiente periodo hábil. Las «horas hábiles» y «días hábiles» de este documento se cuentan dentro de este horario.
6. Severidades y tiempos de respuesta
Cada solicitud se clasifica según su impacto. Los tiempos siguientes son objetivos de primera respuesta (el momento en que un agente de soporte acusa recibo, analiza el caso y le indica los siguientes pasos), no tiempos garantizados de solución. La resolución depende de la complejidad de cada caso.
Severidad
Descripción
Primera respuesta objetivo
Crítica
La plataforma no está disponible o una función esencial (por ejemplo, punto de venta o facturación) no funciona para todos los usuarios, sin alternativa.
1 hora hábil
Alta
Una función importante falla o está muy degradada y afecta la operación, pero existe una alternativa temporal.
4 horas hábiles
Media
Un problema afecta una función secundaria o a pocos usuarios, sin impedir la operación.
1 día hábil
Baja
Dudas de uso, solicitudes de configuración, sugerencias o mejoras.
2 días hábiles
SmartBiz podrá reclasificar la severidad de un caso según su impacto real, informándolo al Cliente. Para casos críticos, recomendamos reportarlos por ticket y además por teléfono o WhatsApp.
7. Escalamiento
Nivel 1 – Soporte: atiende el caso inicial, resuelve dudas de uso y configuración y documenta el problema.
Nivel 2 – Equipo técnico: analiza fallas que requieren revisión técnica o corrección en la plataforma.
Nivel 3 – Responsable de servicio: si el Cliente considera que un caso no se ha atendido adecuadamente o los tiempos objetivo no se han cumplido, puede solicitar el escalamiento respondiendo al ticket con la palabra «ESCALAR» o escribiendo a contacto@smartbiz.com.mx con el número de ticket. Un responsable revisará el caso y dará seguimiento directo.
En incidentes que afecten a varios clientes, SmartBiz informará el estado y la solución por correo electrónico o dentro de la plataforma.
8. Respaldos
SmartBiz realiza respaldos automáticos de la información de la plataforma con una frecuencia objetivo diaria y una retención objetivo de 7 días. Los respaldos tienen como finalidad la recuperación ante fallas de la plataforma, no la restauración de información borrada o modificada por el propio Cliente; las solicitudes de este tipo se evaluarán caso por caso, sin garantía de recuperación.
Los respaldos de SmartBiz no sustituyen las copias que el Cliente debe conservar por su cuenta, en particular la información fiscal y contable que la ley le obliga a mantener. Recomendamos exportar periódicamente la información relevante y descargar los XML de los CFDI emitidos.
9. Arranque sin costo de implementación
Todos los planes se contratan sin costo de implementación e incluyen:
Configuración inicial guiada: acompañamiento para dar de alta la empresa, usuarios, permisos, datos fiscales y las aplicaciones contratadas.
Importación asistida: apoyo para cargar catálogos de productos, clientes y proveedores desde archivos de Excel o CSV con la estructura indicada por SmartBiz. El Cliente es responsable de la exactitud de la información que entrega.
Capacitación inicial en línea: sesiones remotas para que el equipo del Cliente aprenda a usar las funciones principales de su plan, complementadas con los materiales del centro de ayuda.
El alcance de cada actividad se acordará con el Cliente al iniciar, de acuerdo con el plan contratado.
10. Qué no incluye el soporte
Desarrollos, reportes o integraciones a la medida.
Consultoría contable, fiscal, legal, laboral o de procesos de negocio, incluida la determinación de impuestos, la elaboración de declaraciones o la interpretación de disposiciones legales.
Captura de información o migraciones complejas desde otros sistemas distintos a la importación asistida descrita.
Soporte de equipos, redes, impresoras u otro hardware del Cliente, ni de servicios de terceros.
Atención presencial.
Estos servicios podrán cotizarse por separado a solicitud del Cliente y sólo se cobrarán con su aceptación previa.
11. Responsabilidades del Cliente
Designar a una o más personas de contacto con conocimiento de su operación.
Reportar los problemas con información suficiente: descripción, pasos para reproducirlo, usuario afectado, fecha y hora, y capturas de pantalla cuando sea posible.
Utilizar navegadores actualizados y una conexión a internet adecuada.
Mantener vigentes sus certificados de sello digital y la configuración fiscal necesaria para facturar.
